KPIs en los medios sociales: ¿cuáles deben ser rastreados cuando se manejan los medios sociales? Intentemos averiguarlo.
Hay una regla general bastante obvia:
Necesitas rastrear el logro del resultado que quieres conseguir, así como el logro de un éxito intermedio en el camino hacia su logro.
Suena bastante claro, pero por regla general, el principal estupor se produce en la etapa «¿y qué queremos lograr de los medios sociales?
Para hacer frente a esto, hay que recordar sobre el «viaje del cliente» imaginar – qué lugar ocupan los medios sociales en todo su marketing digital y en el camino del cliente. Hay muchas opciones, pero tratemos de lidiar con las principales:
¿Vamos a utilizar los medios sociales como un canal de comunicación con nuestros clientes potenciales/existentes? ¿Con nuestros empleados potenciales?
Si la respuesta es afirmativa, entonces es bastante obvio que probablemente quieras que tus suscripciones crezcan. Al mismo tiempo, no necesitas «bots», es decir, sólo un falso truco de usuario para aumentar el número de suscriptores.
Lo más probable es que incluso esté muy interesado en que sus suscriptores crezcan con personas de ciertos intereses o incluso grupos, y esto puede lograrse mejor con la ayuda de herramientas de promoción de pago en los medios sociales.
De esta manera, tus KPIs serán:
- El número de suscriptores de grupos/páginas/cuentas atraídos durante el período con un determinado objetivo (ciudades, intereses, comportamientos) – para maximizar este indicador
- El costo de atraer a uno de esos suscriptores específicos – a fin de minimizar este indicador
Siguiente pregunta:
¿Atraemos a los visitantes con cierto objetivo a nuestro sitio para recoger sus peticiones o les vendemos algo por comercio electrónico?
Probablemente, sí.
En este caso KPI puede ser:
- El número de visitantes objetivo atraídos al sitio a través de las redes sociales (maximizando)
- El costo de dicho visitante (minimizar – para lograr un mejor rendimiento que otros canales, en particular Adwords o Direct).
- El costo de una pista de tales visitantes o el costo de las mercancías puestas en el carrito en el caso de una tienda en línea (minimizar)
Recuerde, cuando haga esto, sólo necesita los visitantes objetivo. ¿Quiénes son ellos? ¿Cómo defines a tu cliente potencial? El mapa de empatía te ayudará con eso.
Y finalmente llegamos al momento más importante:
¿Debería rastrear algunos KPIs en los medios sociales con respecto a las ventas reales?
Es decir, ¿su cantidad y costo por venta? Por un lado nos gustaría!
Pero por otro lado, hay muchos factores importantes para las ventas que pueden estar fuera de la influencia de su gerente de medios sociales o de la agencia de medios sociales que contrató.
Creemos que las ventas pueden estar vinculadas en los KPIs de los medios sociales en el caso de que el que está involucrado en los medios sociales también puede influir activamente en el sitio, su diseño, el catálogo, el trabajo del equipo de ventas (dependiendo de cómo se organice el proceso de ventas).
Por lo menos, si hay un historial de ventas exitosas a través de otros canales digitales, como la publicidad en el motor de búsqueda, se pueden establecer objetivos relacionados con las ventas para la persona de los medios sociales, entendiendo que una vez que las ventas funcionan a través de otros canales digitales, y los medios sociales también deben producir ventas.
Si dicha influencia en las ventas no está presente en el trabajo de la persona de medios sociales y no hay un historial de ventas de otros canales digitales, no tiene sentido establecer objetivos relacionados con las ventas a la persona/equipo/agencia de medios sociales.
Los medios sociales pueden darte visitas específicas al sitio, pero si tienes un contenido aburrido allí, o malos tratos, o precios equivocados – nadie comprará.
Pero no será la persona de los medios sociales la que tenga la culpa.
O si las pistas se presentan en el sitio, y nadie las recoge en el lado de la empresa – ¿por qué culpar a la persona de los medios sociales? Primero tienes que establecer el trabajo dentro de la compañía para procesar los clientes potenciales, en lugar de presionar a los medios de comunicación social con «¿dónde están las ventas?