Una herramienta como un mapa de la empatía nos llegó del idioma inglés, donde se llama «empathy map», y sirve como base para el desarrollo de contenido; esto puede ser útil tanto en marketing de medios sociales como en redacción de textos publicitarios e para crear un sitio.
El principio básico de trabajar con una mapa de empatía es imaginar a una persona específica para que está trabajando. Una descripción como «nuestros clientes son hombres y mujeres de 18 a 50», no funciona. Es necesario crear una mapa de empatía para un cliente típico o varias para varios clientes típicos.
¿CÓMO FUNCIONA LA MAPA DE EMPATÍA?
Un modelo para una mapa de empatía se construye de diferentes maneras; pero no es el punto. Consta de 2 secciones.
Áreas primarias
4 áreas «primarias», estas son respuestas a preguntas:
- ¿Qué dice la persona? (todos los días o con frecuencia)
- ¿Qué hace una persona?
- ¿Qué ve / oye una persona?
- ¿Qué piensa / siente una persona?
Las primeras dos preguntas se consideran «externas», las respuestas a eso se preparan sobre del comportamiento real del cliente. Por ejemplo de lo que le dicen a los vendedores, cómo se comportan en la tienda, lo que escriben en cartas o, finalmente, lo que dicen entre la investigación de mercado.
Las segundas dos preguntas se consideran «internas», es decir, NO sabemos exactamente lo que una persona ve / oye / piensa / siente. Solo puede adivinar por su comportamiento o preguntar abiertamente (en una entrevista), pero no estamos seguran de que una persona dará una respuesta verdadera. Sin embargo, se considera muy importante tratar de adivinar este de alguna manera, porque dará nos hipótesis que podemos usar despues.
Después de haber respondido estas 4 preguntas, debe intentar formular respuestas a dos preguntas más, que pueden llamarse «conclusiones» de las anteriores.
ÁREA DE CONCLUSIONES
- ¿Qué quiere recibir una persona?
- ¿De qué tiene miedo una persona?
Sin duda, todas estas preguntas deben responderse desde la perspectiva de su propio negocio. Quiero decir, si una persona tiene miedo de perder su cabello y usted crea sitios web, entonces esto no le da nada, excepto la idea de crear un sitio web para aquellos que tienen miedo de perder el cabello y ganar dinero con la publicidad.
Al compilar las respuestas a estas preguntas, puede ayudarse un poco haciendo preguntas que apelen a las emociones negativas y positivas básicas. Por ejemplo, «de lo que se arrepiente», «de lo que está enojado» o «de lo que cree», «de lo que está orgulloso», etc.
Emociones positivas:
- Amor
- La felicidad
- Orgullo
- Esperanza
- Fe
- Placer
- Empatía
Negativo:
- Odio
- Tristeza
- Verguenza
- Arrepentimiento
- Miedo
- Ira
- Vinos
Una mapa de empatía puede usar las emociones anteriores si tiene algún tipo de dudas y no puede encontrar ningún motivo normal. Pregúntese, por ejemplo, «¿qué odia su cliente?» (Por supuesto, en el apéndice de su producto). Puedes decirte a ti mismo, «odia cuando desaparecen los freelancers contratados». ¿Puede tratar de alguna manera con este cliente negativo en su anuncio? Ok, haga publicidad sobre el tema «no desaparecemos y no vos dejamos con un trabajo inacabado».
¿Siente cómo las respuestas a tales preguntas lo ayudan a descubrir cómo hacer anunciado?
Para que sea más fácil para usted, le daremos un ejemplo de nuestro negocio.
Aquí hay un ejemplo de uno de nuestros clientes típicos.
Quiero advertirte de inmediato, este NO es un ejercicio fácil. No se hace una mapa de empatía en cinco minutos. Volverá una y otra vez cuando escuchará algunas palabras nuevas de sus clientes y vea lo que están haciendo. Pero vale la pena!
Entonces
Este es Igor, tiene entre 35 y 45 años, está casado, tiene 1-2 hijos menores de 10 años. Es una persona rica, es decir, no tiene problemas con el dinero en absoluto, pero no lo arrojara. Él tiene su propio negocio, su volumen de negocios es de aproximadamente mil millones de rublos al año. Su negocio está mayormente fuera de web y mayormente b2b. Tiene un sitio web que se hizo hace mucho tiempo, básicamente no tiene nada, pero no vende, casi no hay transacciones a través del sitio web o casi no hay solicitudes de transacciones a través del sitio web. Su empresa no está presente en las redes sociales.
¿Que dice el? – “Necesitamos controlar los costos”, “Debemos entender claramente qué tipo de retorno ofrece”, “Escuché sobre las redes sociales, SMM, pero no está claro qué es y cómo funciona”, “¿Qué pueden darme las redes sociales?”, “Lo sé que nuestro sitio está desactualizado pero no sabe cómo mejorarlo «
¿Que esta haciendo? – Está tratando de estudiar este tema por su cuenta, para descubrir qué es SMM y qué buen sitio es. No tiene mucho éxito, y está tratando presionar a su vendedor para lidiar con esto y darle al menos alguna solución.
¿Qué ve / oye? – Sus compañeros y conocidos dicen que el futuro está en Internet y en las redes sociales. Muchos de sus socios ya están presentes en las redes sociales y hacen alarde de eso. Todavía no tiene claro qué les da esto, y ellos, naturalmente, no admitirán si no reciben nada. Él ve que su vendedor no está particularmente ansioso por entender esto. Quizás ya esté plagado de otras asuntos y no quiere moverse mas.
¿Qué piensa / siente? Quiere intentarlo, pero ni siquiera sabe por dónde empezar. Cuando comienza a leer algunos sitios sobre eso, literalmente se ahoga en información. Miles de términos hace girar su cabeza: seguimiento masivo, sitios cerebrales, adaptativos, núcleo semántico, etc. Él entiende, que esto es el otro mundo, y incluso si lo desea, nunca lo resolverá. Tampoco no tiene esperanza para su vendedor. Se podría contratar a una persona más, pero se siente incómodo porque ni siquiera puede formular una tarea para él. ¿Ir a hacer qué? ¿Qué indicadores para controlarlo? ¿Qué es bueno y qué es malo en esta actividad?
¿De qué tiene miedo? Que está perdiendo oportunidades. Que su compañía podría ganar más, pero no la usa. Esto ni siquiera es una cuestión de ingresos personales, sino una cuestión de estabilidad. Conoce las palabras que «para mantenerse en su lugar, debe correr lo más que pueda», y tiene miedo de que no pueda mantener la tasa de crecimiento de la empresa, lo que significa que alguien lo hará antes o tarde supera, gana y finalmente conduce a problemas en los negocios. También teme ser engañado. Internet está plagado de los ejemplos, cuando alguien llamó a los expertos SEO, los hicieron algo, se fue mucho dinero y no sale ningún resultado. Aunque con menos frecuencia, a menudo se puede escuchar tanto sobre SMM, cuando las personas dan miles dinero por un sitio, y luego resulta que todo debe rehacerse.
¿Qué quiere él conseguir? – Idealmente, le gustaría que alguien desarrollar sus redes sociales, se involucrara en su sitio web y vería un retorno significativo en esto, excediendo significativamente sus costos para esta actividad. Para empezar, quiere obtener una especie de imagen armoniosa del mundo, al menos con trazos ásperos, que le digan qué es smm, qué es seo, etc., cómo funciona, al menos en términos generales, cuáles son los trucos, lo que es bueno y lo cual es malo Después de lidiar con esto, puede resolver sus problemas mediante fuerzas internas o contratará a alguien.
OK, listo! Queremos recordar una vez más que esta es una HIPÓTESIS! Si él párrafo «dice / hace» , aún podemos completar de alguna manera de acuerdo con su comportamiento, entonces otras preguntas son siempre conjeturas en muchos aspectos. Y esto es normal.
Por otro lado, ¿sientes cuántas ideas surgen cuando lees ese mapa de empatía? ¿Tienes ideas para publicaciones que ya están enjambradas?
Ahora cuando sentimos los principales motivos de conducción de tales personas, podemos crear con relativa facilidad varias opciones de publicidad y comenzar a probarlo.
Para esto está hecho el mapa de empatía. Ayuda a entender qué decir para esta audiencia en particular.
Sin él, intentas complacer a todos, y no funcionará.