Есть такая концепция в маркетинге – customer journey, на русский переводится обычно как «путь клиента» — то есть тот путь, который клиент проходит во взаимодействии с какой-либо компанией.

Путь клиента используют в разных видах. Для осознания того, как клиент вообще узнает о компании, что видит, слышит о ней, как приходит к тому, что ее услугами стоит воспользоваться. Есть и более практические и приземленные приложения – какой путь обычно совершает клиент внутри магазина. Мимо чего проходит, как увидит наш продукт, итд – то есть искать способы сказать клиенту, что мы здесь есть, сделать покупку более удобной.

В этом смысле путь клиента в digital-маркетинге на наш взгляд является самой непроработанной вещью, которые допускают современные компании.

Как правило компании научились уже делать лендинги для своего предложения, и весь путь клиента выглядит примерно вот так:

  • Клиент набирает в Яндексе «где купить шифер»
  • Видит рекламу компании среди прочих, вероятно, кликает на нее
  • Заходит на лендинг, видит предложение по шиферу, выполняет (или не выполняет какое-то целевое действие – оставить заявку, позвонить, итд).

То есть путь клиента представляется маркетологом в области digital ­– прямым как стрела. Нужен продукт, набрал в поиске, увидел рекламу, зашел на страницу, купил или нет, до свиданья! Возможно такое представление родилось по причине того, что этот путь достаточно легко можно оцифровать – то есть вот наши затраты на рекламу, один посетитель стоит столько-то, из всех посетителей каждый сотый становится покупателем, вот и все. Нужны больше покупателей? Вкладываем больше денег в рекламу на Яндексе! Все понятно!

Более того, во многих случаях это как раз и срабатывает.

Но тут возникают два скользких момента. Во-первых, все становится совсем непонятно, если вы просто не можете найти достаточно кликов на своем рынке. Ну работаете вы только в Новосибирске, и слово «яхты» набирают там достаточно редко. И что делать?

С другой стороны – подумайте сами, как часто вы покупаете что-либо таким способом – вам нужно что-то, и вот вы лезете в Яндекс и набираете «купить яхту в Новосибирске»? Ок, пусть не такое экзотическое, как яхта. Молоко? Визитки? Одежда? Кофе? Детская одежда?

Все именно потому, что путь клиента очень часто начинается НЕ С ТОГО, что он набирает в Яндексе ключевое слово про ваш продукт. А также, потому, что путь клиента извилист, и клиент не покупает сразу, он что-то изучает смотрит разные продукты, проникается доверием к кому-то, и только потом может быть покупает.

Да, конечно, если человек уже набирает в поиске «яхта в новосибирске» — то вероятность продать ему яхту достаточно велика. Но с этого ли он начнет свой «путь клиента». Вообще-то нет.

Давайте подумаем сами, как это может развиваться. Да, мы очень сильно сейчас теоретизируем – но давайте попробуем – насколько сильно мы нафантазируем, и будет ли это казаться нелогичным.

Человек не приходит, вероятно, к решению купить яхту, да еще живя в Новосибирске, одномоментно. Перечитал книгу «Пятнадцатилетний капитан», деньги вроде есть, решил – а чего бы и нет!

Наверное, у него этот интерес как-то постепенно развивается. Он может лайкать картинки на морскую тематику в соцсетях. Может даже зайдет на сайт какого-то конкретно производителя яхт, и лайкнет их. Просто чтобы получать обновления. Может быть найдет какой-нть сайт про яхты, и положит его в закладки, чтобы регулярно посещать. А если у них есть страница в соцсетях, может лайкнуть ее тоже.

Что в этот момент происходит в соцсетях и поисковиках? В зависимости от уровня продвинутости сети – ему может быть «навешан» интерес «море», а может быть даже и «яхты».

И в этот момент мы уже можем найти его по таким интересам и показывать ему свою рекламу и сказать ему: «Приходи к нам, у нас есть прикольный блог про морское дело, где много интересных статей, плюс мы сами из Новосибирска, и продаем здесь яхты – но это так, информация на всякий случай». И возможно он зайдет, и возможно даже подпишется на обновления.

А может так оказаться, что этому человеку в принципе не нравятся соцсети? Может быть он настолько консервативен, что предпочтет обычную емэйл-рассылку, чтобы получать обновления? С другой стороны вы сами может быть хотели бы мягко подвинуть его именно к тому, чтобы он подписался на рассылку? (хотя бы потому, что так у вас больше шансов до него достучаться). Предложить ему что-то взамен за возможность рассылать ему новые статьи? Сборник статей? Каталог?

А может так оказаться, что этот человек зашел на ваш сайт или блог, но не подписался, и не лайкнул вашу страницу? Хотели бы Вы иметь шанс «вернуться к нему» и сказать «дорогой товарищ, ты же у нас вроде был на сайте, и чего-то читал – если тебе понравилось – лайкни нас, чтобы получать новые обновления от нас?»

У скольки из вас осуществляются емэйл-рассылки? У скольки из вас настроены ремаркетинговые кампании? Да не только в Яндексе и Гугле, а в Фейсбуке, во ВКонтакте и других сетях, где это можно сделать? У скольки из вас есть онлайн-консультант на сайте, где если уж приспичило, можно прямо сейчас задать какой-то вопрос?

И даже если, вы не хотите расставлять большие сети на входе в «путь клиента». Даже если ваш вход все-таки начинается с «набирает в поиске, видит нашу рекламу, заходит» — что если он не купил? Вы предложили ему подписаться на рассылку? Вы поймали его ремаркетингом и попробовали ему несколько раз напомнить о себе? Онлайн-консультант предложил ему помощь во время посещения сайта? Ваш ремаркетинг через соцсети показал ему вашу страницу и предложил ее лайкнуть?

Чувствуете сколько «дыр» в вашей «воронке продаж», откуда клиенты могут вываливаться. Не хотели бы вы установить несколько дополнительных «крючков», чтобы иметь возможность как-то поймать, зацепить тех, кто уже к вам заходил? В конце концов – ведь вы заплатили уже за посещение этих людей и ведь они почему-то зашли к вам, то есть хоть какая-то минимальная симпатия уже могла возникнуть на начальном этапе – то ли реклама ваша сказала ему правильные слова, и он кликнул, то ли что.

И даже, если клиент все-таки совершил покупку и успешно проскочил по вашей трубе – то что, все вы довольны?

А предложить клиенту сообщить о своей покупке в соцсетях, чтобы его друзья узнали о вас? А предложить подписаться на рассылку, чтобы присылать ему, НЕТ – НЕ НОВЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ! Чтобы присылать ему новые полезные статьи, например о том, как пользоваться покупкой, сохранить ее, лучше обслуживать итд, и ИЗРЕДКА перемежать это действительно предложениями о новых покупках – аксессуаров, смежных предметов итд. Какой шанс вы дали клиенту, если ему все понравилось – стать «послом» вашего бренда?

Понравилась наша статья? У нас есть еще — читайте в нашем блоге. Мы свободно делимся большим количеством полезного материала. Даже если вы решите заниматься продвижением в соцсетях самостоятельно — наши статьи сильно облегчат вам жизнь.

Не хотите пропустить следующую статью? Подпишитесь на нашу емэйл-рассылку. Это гораздо надежнее, чем лайкнуть нас в соцсетях — так ссылки на свежие статьи гарантировано попадут в ваш почтовый ящик, а не спрячутся где-то в вашей ленте.

Статьи на похожие темы: